Hoe tandartspraktijken 41% no-shows weghalen met SMS-herinneringen

Het probleem in cijfers

Tandartspraktijken in Nederland kennen gemiddeld 8–14% no-shows op controles en periodieke beurten. Dat lijkt klein, maar bij €175 per stoel-uur kost dat een gemiddelde praktijk €3.000–€5.500 per maand aan lege agenda.

Wat we testten

In 6 pilot-praktijken (één in Utrecht, twee in Amsterdam, één in Groningen, twee in Eindhoven) introduceerden we SMS-herinneringen 24 uur vóór de afspraak via Twilio EU. Het bericht (non-PHI body):

[Praktijk]: u heeft morgen om [tijd] een afspraak bij dr. [behandelaar]. Verzetten of annuleren? Bel ons of log in op het patiëntportaal. Reageer niet via SMS — wij verwerken geen medische info per SMS.

Bewust géén JA/NEE-reply via SMS: dat zou een inbound-thread openen die we als verwerkingsverantwoordelijke moeten loggen. Verzetten gebeurt via telefoon of patiëntportaal — zo blijft de SMS één-richtings en non-PHI.

De resultaten

• No-show rate: 11,2% → 6,5% (gemiddeld over 6 praktijken)
• Patient-tevredenheid (NPS): +18 punten — patiënten waarderen de proactieve herinnering
• Lege uren weggewerkt: 42% van geannuleerde afspraken werd direct opgevuld door wachtlijst-patiënten
• Tijd voor receptie: 1,5–2 uur per week minder telefoon-werk

Wat werkt en wat niet

Werkt

• Naam-aanspraak (geen “Beste patiënt”)
• Concreet behandelaar + tijd noemen
• Eén duidelijke actie: bel óf log in op portaal
• Audit-log per verstuurd bericht (timestamp + hash + opt-in)

Werkt niet

• Meerdere reminders (1 = optimaal, 2 wekt irritatie)
• Marketing-CTA in de reminder (bv. “Tip: ook witter gebit?”)
• Te vroeg sturen (>48u) — patiënt vergeet alsnog

Implementatie

PraktijkBot regelt dit automatisch zodra een afspraak in uw EPD (Exquise, Simplex, Novadent) staat. SMS via Twilio EU — geen extra provisioning bij Meta, sender-ID en opt-in flow zetten wij aan in ~30 minuten.